نرم افزار رسیدگی به شکایات مشتریان بانک ها و مؤسسات اعتباری (به موجب دستورالعمل ابلاغی پیوست نامه شماره 93/306382 مورخه 1393/11/15 بانک مرکزی ج.ا.ا واحد رسیدگی به شکایات مشتریان بانک ها و مؤسسات اعتباری زیر مجموعه مدیریت بازرسی بانک ها قرار گرفته است) به منظور ثبت سیستمی، نارضایتی مشتریانی است که به نوع رفتارکارکنان، امکانات رفاهی واحدهای صف و ستاد، خدمات حضوری و غیرحضوری و... معترض بوده و گاهاً به طرح شکایت منجر می شود .

رسیدگی به شکایات وارائه پاسخ قانع کننده به مشتریان ، مديريت كل نظارت بر بانکها و موسسات اعتباري - اداره نظارت بر بانکها و موسسات اعتباري بانک مرکزی ج.ا.ا (نامه شماره 93/306382 مورخه 1393/11/15) را برآن داشت تا با طراحی یک مدل نظارتی ، نهاد های مالی را ملزم به تدوین مجموعه ضوابطي براي تعيين ساختار و نحوه رسيدگي به اين قبيل شكايات نمايد.
از آنجاکه شرکت آتیسان سال ها است در تهیه نرم افزارهای نظارتی بانک ها فعالیت دارد، به منظور افزایش وفاداری، رضایت مشتری، بهبود کیفیت خدمات بانکی، سهولت و سرعت بخشیدن به فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان بانک ها ، اقدام به تهیه و آماده سازی سامانه " رسیدگی به شکایات " نموده است.
طرح شکایت از طریق سامانه، بدون مراجعه حضوری ، گردش شکایت بین واحدهای مورد خطاب، بررسی نهایی پاسخ در واحد رسیدگی به شکایات و اطمینان از قانونی و قانع کننده بودن پاسخ، حفظ محرمانگی، آگاهی مدیران ارشد و رعایت کلیه الزامات مندرج در"دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسه اعتباری "بانک مرکزی ج.ا.ا به پیوست نامه شماره93/306382 مورخه 1393/11/15 (که در ادامه به اختصار "دستورالعمل" ذکر می گردد) و ... رضایت مندی و آرامش خاطر مشتریان را فراهم می کند.
در این سامانه برای راحتی مشتری، ثبت شکایت به صورت گزینه ای طراحی شده و چنانچه مشتری نیاز به فضایی برای توضیحات بیشتر داشته باشد(شرح شکایات)، این نیاز هم در سامانه لحاظ گردیده است از طرفی روند پیگیری شکایات به صورت کاملاً الکترونیکی انجام و سوابق نیز نگهداری می گردد.
برای آگاهی بیشتر از چار چارچوب طراحی سامانه رسیدگی به شکایات، اهداف، قابلیت ها و سایر امکانات سامانه که براساس استاندارد های مرتبط و رایج کشور لحاظ گردیده است از Tabهای زیر حسب مورد استفاده فرمایید.

 

چارچوب طراحی

 

• روان سازی تعهد مدیران با شفاف سازی فرآیند شکایات و شناخت نقاط ضعف سازمان.
• رعایت کلیه الزامات بانک مرکزی ج.ا.ا  پیوستنامه شماره 93/306382 مورخه 1393/11/15
• بازبینی های دوره ای برای شناسایی روندهای خاص یا مسائل آشکاری که قابل تغییر یا توقف هستند و اعلام آنها به واحد آموزش جهت برنامه ریزی "آموزش کارکنان "و جلوگیری از تکرار نارضایتی های مشابه . 
• کمک به مدیران ارشد برای پیگیری و تدوین دستورالعمل و خط مشی به واحد رسیدگی به شکایات و سایر واحد ها.
• ارائه رویه ای برای جلب اطمینان مدیران از ایجاد سیستم، فرآیند رسیدگی به شکایات و تبین اهداف سازمان و آسودگی خاطر در پذیرش بار مسئولیت پاسخگویی به مشتریان. 
• حصول اطمینان مدیران ارشد از اطلاع به موقع شکایت های بارز.
• حصول اطمینان مدیران از انتقالِ آسانِ اطلاعاتِ مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، شاکیان و سایر طرف های مرتبط.
• حصول اطمینان مدیران از رعایت کامل خط مشی ابلاغی.
• شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای تحقق فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات.